La Cancellation par Annie Laliberté

mercredi, 11 mai, 2016

Mon idée première fut d’écrire au sujet d’un fléau que nous vivons présentement, la cancellation. Vu que ce dernier terme est critiqué par le Bureau de la traduction du gouvernement du Canada puisqu’il s’agit d’un anglicisme, je devrais vous parler du fléau de “l’annulation”; mais vu la terminologie de ceux qui la pratique, je maintiens ma première idée, “la cancellation”. Mes plus sincère excuses à l’Office de la langue française ainsi qu’au gouvernement du Canada et à Microsoft Office (“cancellation” étant surligné en rouge dans Office).

Je lisais tout dernièrement sur les réseaux sociaux les commentaires fondés d’un restaurateur en furie, exprimant son mécontentement envers les vingt-quatre (24) “no show”, c’est-à-dire clients qui ne se sont pas présentés la veille et ce, sans aucune confirmation de cancellation.

Une nouvelle réalité, professionnelle et personnelle, qui me touche énormément il faut croire vu qu’il est le sujet de ma première collaboration avec Joanne. La cancellation déçoit !

Venons-en aux faits… Tout se cancelle, ou si vous préférez, s’annule ! Un contrat, une réservation, un engagement, un rendez-vous, une obligation, un vol ou voyage, un achat, une assurance, tout ! Sauf une unique fonction qui ne s’annule jamais, celle de la fonction exponentielle f'(x) = f(x) et f(0)=1
 
Le système protège même l’annulation. À titre d’exemple, l’industrie dans laquelle je travaille: l’automobile. Un excellent conseiller aux ventes prend plus de deux heures pour passer toutes les étapes d’une vente automobile (accueil, découverte des besoins, démonstration, évaluation du véhicule d’échange, essai routier, transaction, négociation, introduction au bureau commercial). L’achat implique un dépôt provenant du client, d’un montant discrétionnaire par concession automobile; mais ce dépôt est éphémère, c’est-à-dire qu’il est remboursable en totalité seulement dans le cas d’un achat comptant, et qui achète comptant aujourd’hui !

Cet employé qui gagne sa vie exclusivement avec la commission de profit de ses ventes, a perdu ce temps précieux parce que le client ne respecte pas l’engagement qu’il a pris non seulement avec son conseiller mais avec l’entreprise. En plus de l’illogisme de la politique de remboursement du dépôt (dépôt non-remboursable sur un financement ou une location), cette loi encourage les consommateurs à briser des engagements sérieux et coûteux car certains vont jusqu’à attendre la veille de la livraison de leur véhicule avant de canceller (cette même loi ne stipule pas de délai de remboursement). Le véhicule est inspecté, nettoyé intérieur/extérieur rigoureusement, équipé d’accessoires choisis par le client et de certaines protections et/ou garanties sont même appliqués et/ou installés sur ce même véhicule !

Même situation du côté de nos ateliers de Service, notre contrôle d’atelier est très complexe; nos techniciens ont leurs horaires des semaines à l’avance basé sur nos horaires de rendez-vous. Une seule cancellation peut perturber de façon importante le déroulement de la journée, vous vous imaginez si celles-ci se multiplient ! Et je vais passer sur l’impact des retards, restons-en aux cancellations…

Les cancellations sont également une cause importante de pertes de revenus; elles apportent des complications aux horaires de travail de plusieurs commerçants, elles affectent la satisfaction de la clientèle, les gentils qui eux respectent leur engagement, et lors de cancellations plus nombreuses, elles causent naturellement un manque important d’entrées d’argent.

Je n’élaborerai pas autant sur les cancellations dans nos vies personnelles, mieux connu sous le terme “se décommander”. Pour moi, elles sont plus difficiles encore que celles d’affaires car elles impliquent plutôt une déception sentimentale. Sans oublier qu’elles ne sont pas gérées par une loi et transmises par une panoplie de modes de communication alors elles sont plus accessibles.

J’adore organiser, recevoir et rassembler nos êtres chers. Mais mon conjoint m’a fait un commentaire suite à une cancellation qui m’a attristée tout dernièrement : “ Tu dois réaliser que tu seras sujette à la cancellation en étant l’organisatrice.” Une phrase qui a atténué mes déceptions qui sont de plus en plus fréquentes; il a raison (comme toujours !). C’est le prix à payer pour vouloir s’entourer des gens qu’on aime et prendre l’initiative pour y arriver. Et j’ai compris que je préfère la déception que me passer de ceux que j’aime…

Il faut également réaliser que canceller un rendez-vous par téléphone *dans le temps* était beaucoup plus intimidant que par message texte ou courriel aujourd’hui !

Aucun mot clé 3 Commentaires 0
3 réponses
  • Esprit libre
    mai 13, 2016

    Beau texte, mais il ne tient pas compte de l’historique de l’industrie. Si la société a jugé d’agir, serait-ce parce que des “vendeurs de chars” ont abusé? Qu’ils ont, par le passé, pris tous les trucs de la vente à pression? Au moins, l’auteur rappelle aux aspirants que le métier n’est pas facile. Moi, j’en retiens que la loi devrait aussi couvrir les autres situations (en plus de la vente au comptant)! En espérant que mon commentaire ne sera pas “annulé”… 😉

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    juillet 3, 2016

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  • Jack
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